激光器行業客戶滿意度提升

1. 如何提升客戶服務滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

2. 如何提高客戶滿意度的方法

做好與客戶的溝通、滿足客戶真實需求、多為客戶辦實事、及時處理客戶意見。
客戶的滿意度指顧客在獲得企業提供的產品或服務之後的內心感受，並籍由這種內心感受形成的評價和行為。
1、做好與客戶的溝通：只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的；
2、滿足客戶真實需求：滿足客戶需求是提升客戶滿意度的重要手段；
3、多為客戶辦實事：要認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難；
4、及時處理客戶意見：對客戶的要求，要及時做出反應，不能置之不理，要及早制定解決問題方案。

3. 怎麼提高客戶滿意度，提升客戶滿意度的方法

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。

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4. 提升公司客戶滿意度的方法

在中國向完善的市場經濟體制和國際化方向發展的進程中，強調顧客滿意經營理念對於提高中國企業的核心競爭力具有重要意義。一般來說，顧客滿意度的高低與企業的盈利能力具有直接的正相關關系。1．通過增加現有顧客忠誠度增加盈利提高顧客滿意度可以提高現有顧客的忠誠度，這意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業顧客資產的價值，從而提高企業的盈利性。2．通過降低現有顧客的價格彈性來增加盈利許多研究表明，滿意的顧客更願意為他們得到的產品或服務支付成本，並且更有可能容忍價格的上漲，這意味著企業可以獲得較高的毛利率。與此相對應，在行業內出現激烈價格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導致高的價格彈性，致使企業顧客追求低的價格，顧客流失率會很高，而要吸引競爭企業的滿意顧客作為本企業的新顧客將會付出高昂的成本。3．通過降低交易成本增加盈利任何企業要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費在廣告、促銷、公共關系、人員推銷等領域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現在三個方面：首先，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，並且有可能直接購買這個企業提供的其他產品或服務。最後，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息；企業所做的廣告和促銷將會更加有效。4．通過減少失敗成本來增加盈利一個持續一貫地提供高顧客滿意度產品或服務的企業在處理產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費的資源更少。5．通過提升企業總體聲譽來增加盈利高的顧客滿意度會給企業帶來良好的聲譽。對顧客來說，試用一個具有良好聲譽企業的新產品，風險較小，這使企業在推介新產品時更容易。聲譽對於建立和保持與關鍵供應商、分銷商和合作夥伴的關系也有好處，他們會認為這家企業更加可靠。好的聲譽對於企業還有「光環效應」，從而有力地幫助企業獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高股票市場價值等等。總之，通過提高顧客滿意度，企業可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實現企業生存和發展的目標。

怎麼提高顧客滿意度投訴處理培訓詳情參考：中國投訴處理協會

5. 如何提高客戶滿意度

要真正使客戶對所購商品和服務滿意,期待客戶能夠在未來繼續購買,企業必須切實可行地制定和實施如下關鍵策略:

(一)塑造「以客為尊」的經營理念

「以客為尊」的企業經營理念是客戶滿意最基本的動力,是引導企業決策、實施企業行為的思想源泉。麥當勞、IBM、海爾、聯想等中外企業成功的因素就是它們始終重視客戶,千方百計讓客戶滿意,其整體價值觀念就是「客戶至上」。

「以客為尊」的經營理念,從其基本內涵上來看,大致有三個層次:「客戶至上」、「客戶永遠是對的」、「一切為了客戶」。沒有了這種經營理念,員工就缺少了求勝求好的上進心,缺乏優秀企業那種同心協力的集體意志。麥當勞的創辦人雷·克羅克(Ray Kroc)曾用簡單的幾個字來詮釋麥當勞的經營理念:「品質、服務、整潔、價值」。有明確的且為全體員工接受的目標,企業才能充滿活力,真正地為客戶服務。「以客為尊」的經營理念不僅要在高級管理層加以強調,更重要的是要使之深入人心,使企業內部全體人員都明確這一觀念的重要性。

(二)樹立企業良好的市場形象

企業形象是企業被公眾感知後形成的綜合印象。產品和服務是構成企業形象的主要因素,還有一些因素不是客戶直接需要的但卻影響客戶的購買行為,如企業的購物環境、服務態度、承諾保證、品牌知名度、號召力等。這就要求企業應該做到:

(1)理念滿意,即企業的經營理念帶給客戶的心理滿足狀態。其基本要素包括客戶對企業的經營宗旨質量方針、企業精神、企業文化、服務承諾以及價值觀念的滿意程度等。

(2)行為滿意,即企業的全部運行狀況帶給客戶的心理清足狀態。行為滿意包括行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意等。

(3)視聽描意,即企業具有可視性和可聽性的外在形象帶給客戶的心理滿足狀態。提所滿意包括企業名稱、產品名稱、品牌標志、企業口號、廣告話、服務承諾、企業的形象、員工的形象員工的學止、禮貌用話、企業的便體環境等給人的視覺和聽覺帶來的美感和清離更。

(三)開發令客戶滿意的產品

產品價值是客戶購買的總價值中最主要的部分,是總價值構成中比重最大的因素。各戶的購買行為首先是沖著商品來的,沖著商品的實用性和滿意程度來的,也就是沖著商品的價值來的。這就要求企業的全部經營活動都要以滿足客戶的需要為出發點,把客戶需求作為企業開發產品的源頭。因此,企業必須熟悉客戶,了解客戶,要調查客戶現實和潛在的要求,分析客戶購買的動機、行為、能力和水平,研究客戶的消費傳統和習慣、興趣和愛好。只有這樣,企業才能科學地順應客戶的需求走向,確定產品的開發方向。

(四)提供客戶滿意的服務

熱情、真誠為客戶著想的服務能帶來客戶的滿意,所以企業要從不斷完善服務系統、以方便客戶為原則、用產品特有的魅力和一切為客戶著想的體貼等方面去感動客戶。售中和售後服務是商家接近客戶最直接的途徑,它比通過發布市場調查問卷來傾聽消費者呼聲的方法更加有效。在現代社會環境下,客戶也絕對不會滿足於產品本身有限的使用價值,還希望企業提供更便利的銷售服務,如方便漂亮的包裝,良好的購物環境,熱情的服務態度,文明的服務語言和服務行為,信息全面的廣告、咨詢,快捷的運輸服務,以及使用中的維修保養等,服務越完善,企業就越受歡迎,客戶的滿意度也就越高。

(五)科學地傾聽客戶意見

現代企業實施客戶滿意戰略必須建立一套客戶滿意分析處理系統,用科學的方法和手段檢測客戶對企業產品和服務的滿意程度,及時反饋給企業管理層,為企業不斷改進工作、及時地滿足客戶的需要服務。

目前,很多國際著名企業都試圖利用先進的傳播系統來縮短與消費者之間的距離。一些企業建立了客戶之聲計劃,收集反映客戶的想法、需求的數據,包括投訴、評論、意見、觀點等。日本的花王公司可以在極短的時間內將客戶的意見或問題系統地輸入計算機,以便為企業決策服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用產品,有60%~80%來自用戶的建議。美國的寶潔日用化學產品公司首創了客戶免費服務電話,客戶向公司打進有關產品問題的電話時一律免費,不但個個給予答復,而且將問題進行整理與分析研究。這家公司的許多產品改進設想正是來源於客戶免費服務電話。

(六)加強客戶溝通與客戶關懷

企業要完善溝通組織、人員、制度,保證渠道暢通、反應快速。企業要定期開展客戶關懷活動,特別當客戶剛剛購買產品,或到了產品使用年限,或使用環境發生變化時,廠家的及時感謝、提醒、咨詢和徵求意見往往能達到讓客戶非常滿意的效果。為了加強與客戶的溝通,企業要建立客戶資料庫。客戶資料庫是進行客戶服務、客戶關懷客戶調查的基本要求。要努力使客戶資料庫從無到有,逐步完整、全面;否則,客戶滿意無從談起。企業還要關注客戶感受。有許多被公認的優秀的企業(如亞馬遜公司)都盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息,了解客戶關系中的哪個環節出現了問題,找出問題的根源並系統地依據事實進行解決。

(七)控制客戶的期望值

客戶滿意與客戶期望值的高低有關。提高客戶滿意度的關鍵是:企業必須按自己的實際能方戶商業上客戶室戶對產品或服務的期望值。營銷人員應該控制客戶的期望值,盡可能准銷加話法品或服務,不要誇大產品的性能、質量與服務,否則只能另起客戶的具口,效果適得是老式產品或隊的期望值可能還會變化,在描述產品或服務內容後,還要描述與競爭對注得主反。

6. 如何提高客戶滿意度

1、態度：銷售其實就是一種感情的傳遞過程，你將心比心的對待你的每個客戶，相信對方一定是能感受到的；
2、服務：無論對待任何的客戶，任何消費群體，都要一視同仁，不要區別對待，這樣既可以給你自己養成個好習慣，又可以不落下任何一個潛在客戶；
3、持續：成交只是一個開始，不要做一錘子買賣，相信你的客戶身邊的群體力量，每個客戶都有自己的圈子，也會給你帶來更多的轉介紹！這樣的積累，勢必給你的業績帶來突破式增長；
4、鏈接：一定要跟客戶建立好感情的鏈接，要相處成兄弟姐妹一樣的關系，這樣感情拉近了，信任增加了，業績就不用發愁了；
5、心態：作為銷售而言，每天會遇到七七八八，形形色色的客戶，啥樣脾氣性格的都會遇到，不要把情緒帶到工作當中，要保持一個平和的心態投入工作中；
最後送你一句話：要想別人怎樣待你，首先學會怎樣待別人！

7. 如何提高客戶滿意度

提升客戶服務滿意度的方法有：做客戶服務調查回訪、特高服務質量、做一些優惠活動。

1、滿意度並非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。

2、提高客戶滿意度已成為一種潮流。

3、提高客戶滿意度也有利於提高店鋪和公司的知名度。

提高客戶滿意度應該了解：

1、預先考慮顧客需求。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2、質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。

3、盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。

4、顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。

5、滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務。

8. 提高客戶滿意度5要素是什麼

敏銳感覺市場，敏捷適應變化，預見性地滿足顧客需要，要做到傾聽顧客的聲音（VOC）、具有應變力、具有管理與技術創新力。

通過有效管理，把顧客的負擔降到最低程度，通過降低成本減少顧客負擔，通過提高技術含量和服務質量來提高對顧客的附加價值。

(8)激光器行業客戶滿意度提升擴展閱讀

客戶滿意度是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。

進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

9. 企業如何提高客戶滿意度

1.預先考慮顧客需求所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。為顧客服務不僅要為顧